縱觀南安石材產(chǎn)業(yè)，大大小小的石材雕刻機(jī)品牌不下幾十家。然而，作為外來品牌，金鉆雕刻機(jī)入駐水頭不到5年，就脫穎而出，成為石材雕刻機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

在泉州市金鉆·金卡雕刻機(jī)有限公司總經(jīng)理馬云華看來，金鉆能有今天的市場(chǎng)份額和品牌影響力，除了過硬的品質(zhì)，還與其“CPU”超強(qiáng)的運(yùn)行力，有著密不可分的聯(lián)系。

精準(zhǔn)調(diào)度，最大優(yōu)化服務(wù)

客戶的信任是企業(yè)的生存之本。馬云華認(rèn)為，要想贏得客戶的信任，就要在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決難題。為此，金鉆向客戶承諾，一旦機(jī)臺(tái)出現(xiàn)任何問題，售后人員都會(huì)在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢修。

然而，這樣的承諾對(duì)于小品牌來說或者不是什么難事，但對(duì)金鉆來說，卻極度考驗(yàn)。因?yàn)樽?015年入駐水頭以來，金鉆雕刻機(jī)已在水頭賣出了數(shù)千臺(tái)，不要說出現(xiàn)問題，就算定期的上門維護(hù)也需要大量的人力、時(shí)間。

那么，如何精準(zhǔn)調(diào)度，讓有限的售后人員，在最短的時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最大化。而這就相當(dāng)于需要一個(gè)運(yùn)行能力強(qiáng)的中央處理器，才能將這一切問題，完美化解。

而作為金鉆“CPU”的核心人物，馬云鳳，無疑將這一切處理的游刃有余。所有客戶都叫她“馬大姐”，而她并沒有因此不悅，這個(gè)稱呼實(shí)際上是對(duì)她能力，做事靠譜的一種肯定。

曾在上海公司擔(dān)任調(diào)度十余年的馬云鳳，深知時(shí)間就是金錢，所以她心里總掛著一張明晰的方位圖，客戶在哪里，技術(shù)人員在哪里，她總能分分鐘給出最優(yōu)的路徑方案。

“上海的工廠可沒像水頭這么集中，兩個(gè)工廠之間可能相差幾十公里，遠(yuǎn)的都近百公里。如何調(diào)度，快速服務(wù)客戶，至關(guān)重要?！瘪R云鳳說，要說調(diào)度，在上?？杀人^難多了，既然在上海能夠勝任，水頭自不必說?！拔覀兏蛻舫兄Z兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)，實(shí)際上大部分情況，15-30分鐘就能到現(xiàn)場(chǎng)?！?/p>

建立資料庫(kù)，快速解決問題

馬云華坦言，金鉆服務(wù)之所以被外界稱好，除了上門服務(wù)及時(shí)，還有一個(gè)關(guān)鍵因素是，能解決很多廠家所不能解決的難題。這得益于金鉆龐大的資料庫(kù)。

曾經(jīng)為服務(wù)客戶走過18個(gè)省，65個(gè)城市的金鉆售后技術(shù)總監(jiān)張金告訴記者，金鉆雕刻機(jī)的資料庫(kù)里詳細(xì)記錄了機(jī)臺(tái)出現(xiàn)的每個(gè)問題的解決辦法，還搭載了山龍、維宏系統(tǒng)，東菱、雷賽、臺(tái)達(dá)等驅(qū)動(dòng)器，四方、日業(yè)變頻器，能夠快速檢測(cè)出導(dǎo)致機(jī)臺(tái)故障的任何問題。

“我們不僅建有售后協(xié)調(diào)群，每天早上還堅(jiān)持開分享早會(huì)，晚上做工作總結(jié)，這些都是為了梳理工作中遇到的各種難題，讓大家共同探討解決的辦法?！睆埥鹫f，有了這些機(jī)制，即便是新手，只要把報(bào)警代碼發(fā)到群里，都會(huì)有人幫忙解惑，從而快速為客戶解決問題。

張金坦言，對(duì)于能夠維修或者調(diào)整的數(shù)值，金鉆絕對(duì)不會(huì)建議客戶更換零設(shè)備。同時(shí)，金鉆也會(huì)正視自身的問題，不會(huì)跟客戶推諉。“年初的時(shí)候，有機(jī)臺(tái)出現(xiàn)斷刀的情況，當(dāng)時(shí)，我們做了很全面的機(jī)身檢查，最終發(fā)現(xiàn)了問題所在?！?/p>

“現(xiàn)在市場(chǎng)上賣雕刻機(jī)的廠家有好幾十家，不可否認(rèn)，很多價(jià)格比我們低，有些客戶會(huì)更看中價(jià)格，而忽略了售后問題，因此選擇他們?！瘪R云鳳說，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無可厚非，但很多石材廠買了其它品牌的雕刻機(jī)后，沒人教授路徑，沒有售后服務(wù)，最終還是找金鉆來幫忙服務(wù)。

馬云鳳說，這兩年找金鉆服務(wù)的石材廠家越來越多，他們中有很大一部分是在早前買的其他品牌的雕刻機(jī)。但是金鉆沒有拒絕服務(wù)，而是以金鉆客戶同等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度對(duì)待。

一對(duì)一培訓(xùn)，滿足客戶個(gè)性需求

在金鉆還有一個(gè)別的品牌所沒有的特殊部門——設(shè)計(jì)部，這個(gè)部門不是設(shè)計(jì)機(jī)械，而是幫客戶設(shè)計(jì)圖紙，編程。

設(shè)計(jì)部總監(jiān)葉榮告訴記者，每個(gè)買了金鉆雕刻機(jī)的客戶，金鉆都會(huì)給予培訓(xùn)。但培訓(xùn)內(nèi)容，每個(gè)客戶不盡相同?！坝行┤耸堑窨虉A盤，有些人是雕刻線條，需求不同，培訓(xùn)內(nèi)容也會(huì)不同。

葉榮坦言，這種一對(duì)一培訓(xùn)的做法，就是為了幫忙客戶快速上手，沒有用到的內(nèi)容，花太多時(shí)間去培訓(xùn)是沒有太大意義的。只有熟悉掌握一個(gè)專項(xiàng)，制圖才能更完美，雕刻速度亦跟著提高。

“當(dāng)然，我們提供這個(gè)免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)并不是所有企業(yè)都愿意接受，有很多企業(yè)找不到合適的人員前來培訓(xùn)，還是希望我們的設(shè)計(jì)部門直接幫忙制圖，設(shè)計(jì)路徑。”葉榮說，以前只要有兩個(gè)人在辦公室教授就好，現(xiàn)在還需要到現(xiàn)場(chǎng)觀察，幫客戶定制優(yōu)化路徑。因此，他們?cè)O(shè)計(jì)部越來越忙起來，人員也不斷在增加。

葉榮坦言，設(shè)計(jì)部的人員不但一個(gè)個(gè)精通Zbrush、Powermill、Freeform等軟件，現(xiàn)在也率先研究起“4軸4聯(lián)動(dòng)、5軸聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)編程，并開始為企業(yè)服務(wù)。